Definition – Call Center Support

Unter Support versteht man eine problemlösende Beratung von Kunden und Usern, durch das Helpdesk eines Unternehmens oder dessen beauftragtes Call Center. Man unterscheidet dabei zwischen dem nicht technischen Kundendienst, dem „Costumer Care“ einerseits und der technischen Unterstützung, dem „Technical Support“ andererseits.

Der Fokus liegt ferner auf der Problembearbeitung von Kundenanfragen (Tickets) per Telefon, E-Mail und verschiedenen Sofort Lösungs Systemen.

Weiter findet eine grobe Ausplitung zwischen verschienden Support-Stufen statt:

Der First-Level-Support bildet die erste Anlaufstelle für alle eingehende Kundenprobleme. Man bezeichnet diese auch als User Help Desk. Hier werden die Anfragen soweit aufgenommen, selektiert und nach Möglichkeit bereits bearbeitet. Größtenteils erfolgt jedoch eine Weitergabe an den Second-Level-Support. Dort wird das Problem final gelöst. Sollte eine komplexere Problematik bestehen, die das Wissen oder die technischen Möglichkeiten des Second-Level-Supports übersteigt, wird auch die nächsthöhere Supporteinheit eingebunden.

Spätestens beim Third-Level-Support landet der Kunde dann in der zuständigen Fachabteilung beziehungsweise bei einem unterwiesenen Spezialisten.

Bei einer Auslagerung des Costumer Supports sollte das Unternehmen  eine klare Vorstellung über die zu vergebenen Servicezeiten haben. Diese können von den üblichen Bürozeiten bis zu einer Vefügbarkeit von 24/7 reichen